De revolutie van de financiële sector

De revolutie van de financiële sector

• De metamorfose van de banken
• De digitalisering van de bankdiensten
• De robot: de bankier van de toekomst?
• Samenvoeging, wendbaarheid, klantervaring: de nieuwe trends
• Gezelligheid: de nieuwe wending
• Open banking: de kers op de taart

De metamorfose van de banken

Sinds de financiële crisis van 2008-2009 heeft de financiële sector een ware revolutie gekend. Banken evolueren vandaag in een moeilijke groeiomgeving - met alsmaar lagere rentetarieven - en moeten het hoofd bieden aan een steeds strengere regelgeving. Maar boven alles worden ze overspoeld door een technologische vloedgolf: digitalisering, automatisering, concurrentie met technologiebedrijven (Fintechs) of nog grote bedrijven zoals Google, Apple Pay, enz. En dan hebben we het nog niet over de smartphone die alomtegenwoordig is geworden in de dagelijkse activiteiten. Hun historische kernactiviteit, die bestond uit deposito's ophalen, betaalmiddelen verstrekken en kredieten verlenen, staat wankel.

De digitalisering van de bankdiensten

De digitale golf overspoelt ook de banksector. De Fintechs, de startups die technologie en financiën samenbrengen, maken hun opmars in de bank-, verzekerings-, juridische en beleggingssectoren.

Er bestaan websites voor participatieve financiering, zoals het platform voor crowdlending en vastgoedcrowdfunding Look&Fin, maar ook platformen die oplossingen aanbieden voor onlinebetalingen, geldovermakingen, budgetbeheer of vermogensbeheer, maar ook platformen die oplossingen bieden voor online betalingen, overboekingen, budget- of vermogensbeheer. Om nog maar te zwijgen van de befaamde online banken, de gedematerialiseerde bankinstellingen waarvan de producten en diensten enkel online beschikbaar zijn.

Over de afgelopen twaalf maanden is het aantal abonnementen voor mobile banking in België met meer dan een miljoen gestegen. Volgens de Belgische bankenfederatie (Febelfin) zeggen vier op vijf Belgen dat ze een of meerdere mobiele applicaties voor financiële diensten gebruiken. Het resultaat? Het aantal bezoeken aan de fysieke agentschappen is in vrije val. De crisis van 2008 en de opkomst van de digitale bank hebben in de laatste 10 jaar onrechtstreeks geleid tot de sluiting van 3.000 kantoren in België.

In Frankrijk gebruikt volgens een recente studie van Deloitte 84% van de Fransen tegenwoordig online-bankingdiensten om eenvoudige transacties uit te voeren. In tien jaar tijd hebben de Franse banken 5% van hun kantoren gesloten, hetzij zo'n 2.000 verkooppunten. Dat is duidelijk langzamer dan in andere grote landen van de eurozone, maar het tempo is wel aan het versnellen.

De robot: de bankier van de toekomst?

Er zijn al robots aan het werk in de banken voor een reeks routinematige procedures. Ze worden ook ingezet voor de screening van bestaande of potentiële klanten in de strijd tegen het witwassen van geld en de financiering van terrorisme. Misschien heeft u ook al eens gepraat met chatbots, die robots die online vragen beantwoorden en steeds vaker voorkomen. Maar dat is niet alles! De Belgische startup Gambit, gevestigd in Luik, ontwikkelt robots die een activaportefeuille opbouwen afgestemd op de behoeften van de klant en die vervolgens hun prestaties opvolgen. Afgelopen december lanceerde Belfius een volledig digitaal beleggingsproduct dat eveneens beheerd wordt door robots. Specialisten verzekeren ons dat we nog maar aan het begin staan van de industrialisering van de digitale diensten.

Samenvoeging, wendbaarheid, klantervaring: de nieuwe trends

Terwijl hun historische kernactiviteiten worden doorbroken, proberen de grote banken een positie te veroveren als aggregator van verschillende diensten. Het gaat om het fameuze concept genaamd "beyond banking" (letterlijk: verder dan enkel bankieren), dat erin bestaat klanten nieuwe diensten aan te bieden die ontwikkeld zijn in samenwerking met niet-bancaire spelers: dienstencheques bestellen, treinkaartjes of tickets voor optredens kopen bijvoorbeeld. Het doel? Het leven van de klant vergemakkelijken en een positieve klantervaring creëren, die niet moet onderdoen voor een bestelling op Amazon.

Sommige banken ontwikkelen platformen waarop ondernemers en zelfstandigen, of ze nu klant zijn bij de bank of niet, zich kunnen registreren om hun "match" te vinden met behulp van een algoritme. Dit algoritme houdt rekening met de sector van het bedrijf en de ervaring en persoonlijke interesses van de ondernemer. Alle grote banken evolueren vandaag naar een social mediaconcept, dat wil zeggen platformen en ecosystemen die klanten en verleners van bepaalde, niet noodzakelijkerwijs bancaire, diensten in verbinding brengen. Hun doelstelling is duidelijk: de klant op een andere manier benaderen en mogelijkheden voor extra inkomsten creëren door nieuwe handelsbetrekkingen tot stand te brengen. Het gaat met andere woorden om "cross-selling" of koppelverkoop.

Gezelligheid: de nieuwe wending

De opkomst van online financiering heeft het spel veranderd. Klanten gaan steeds minder naar hun bank. Het is voor deze instellingen echter van essentieel belang om zichtbaar te blijven en hun rol als contactpunt te behouden om hun cliënteel niet te verliezen. De inzet van de banken bestaat er nu in om een aangename en menselijke ervaring aan te bieden in hun kantoren. Als onderdeel van de renovatie van haar historische hoofdzetel in Zurich heeft de Zürcher Kantonalbank (ZKB) zo zelfs een café geopend naast een openbare werkruimte waarin ze zakenlieden tussen afspraken onthaalt.

Open banking: de kers op de taart

De nieuwe Europese betalingsrichtlijn van 2013 verplicht banken voortaan om hun informatiesystemen open te stellen voor andere spelers (winkelketens, enz.), zodat ze toegang hebben tot de betalingsgegevens van de klanten van de bank.

Door het gebruik van "Open API's" kunnen externe developers applicaties en diensten rond de financiële instellingen ontwikkelen. De bedoeling hiervan is om een grotere financiële transparantie te bevorderen over de opties voor de rekeninghouders, gaande van Open Data tot privégegevens.

De metamorfose van de financiële sector is in volle gang. Om te kunnen overleven is het voor financiële instellingen nu essentieel om hun partnerschappen met nieuwe financiële en niet-financiële spelers te vermenigvuldigen om zo hun rol als levensbegeleider voor hun klanten zo goed mogelijk te vervullen.

Banken moeten zich positioneren als orkestleiders van deze nieuwe trends. Deze strategie geeft hen de kans om technologische spelers te worden die openstaan voor de snelle integratie van nieuwe diensten en om hun nut te bewijzen door ze mee te nemen in de customer journey. De Fintechs zullen op hun beurt profijt kunnen halen uit deze partnerschappen om te groeien en hun bedrijfsmodel te bestendigen.