Customer Happiness : une équipe dédiée aux prêteurs !

Customer Happiness : une équipe dédiée aux prêteurs !

L'équipe Customer Happiness est au service de la communauté de prêteurs Look&Fin pour répondre à leurs questions, les informer, les relancer ou bien encore pour leur proposer des solutions. Les prêteurs échangent donc très régulièrement avec Louise, pour la communauté francophone, et Inez, pour la néerlandophone.

Le Customer Happiness chez Look&Fin en quelques chiffres, ce n'est pas moins de 9.000 emails traités par an, une centaine d'appels par semaine sans oublier le suivi de près de 25.000 prêts consentis via notre plateforme ! 

Alors, Louise et Inez, qui sont-elles ? Elles ont tout naturellement accepté de se présenter pour parler de leur rôle au sein de Look&Fin et évoquer l'étendue de leur travail ! Elles nous livrent également leur feed back et vous partagent aussi quelques tips !

Photo : Inez à gauche et Louise à droite.

Louise, Inez, qui êtes vous ? Et comment êtes-vous arrivées chez Look&Fin ? 

Louise : J’ai commencé par travailler dans une agence de bancassurance, puis j’ai été chargée de projets pour la chambre de commerce locale Hulptrade. Ce qui me plaît dans le travail, c’est le côté humain, être en contact avec les gens et pouvoir leur rendre service. Alors lorsqu'on m’a proposé ce poste de Customer Happiness chez Look&Fin, j’ai tout de suite accepté car en plus de ce côté humain, j’adhère totalement au concept de la finance participative car on est dans une approche utile ! Cela fait déjà maintenant plus de 5 ans ! Dans ma vie personnelle, j’aime tout autant ce côté humain qui reflète ma personnalité : j’aime être entourée de ma famille et de mes amis !

Inez : J’ai une formation de traductrice néerlandais-anglais-français et j’ai commencé par travailler comme sous-titreur pour des festivals de cinéma bruxellois avant de rejoindre Look&Fin il y a un an, pour soutenir le Customer Happiness néerlandophone. Avec Louise, nous fonctionnons en binôme pour qu’il puisse toujours y avoir l’une de nous deux disponible pour répondre à nos prêteurs. C’est le côté participatif du Crowdlending et du crowdfunding immobilier qui offre une approche plus humaine de la finance qui m’a plu. Et comme vous l’aurez compris, à titre personnel, ma passion, c’est le cinéma !

En quoi consiste votre travail de Customer Happiness ?

Louise : Nous répondons avant tout aux questions des prêteurs qui nous arrivent par email, téléphone ou bien encore via les réseaux sociaux. Nous suivons le paiement de toutes les récoltes de fonds et la gestion comptable qui y est liée. Nous nous occupons aussi de la mise en ligne des nouveaux dossiers et de toute la communication qui les accompagne : emails d’annonce, de suivi, envoi des SMS, etc. sans oublier le suivi des différentes offres que nous pouvons proposer aux prêteurs : parrainage, bonus etc. Nous accompagnons également les prêteurs “Premium” dans la construction de leur portefeuille de prêts et dans leur réinscription une fois leur poche d’investissement totalement allouée.

Inez : Il y aussi toute la gestion administrative liée aux comptes bancaires des prêteurs, les communications lors des remboursements par exemple, les différentes relances pour les paiements des souscriptions et de signature des contrats dans le cadre des Prêts B+ qui offrent un crédit d’impôts, pour bien être dans les temps avec l’administration. Nous sommes vraiment le lien entre Look&Fin et l’ensemble des prêteurs. Les prêteurs nous font également remonter leurs suggestions et des pistes d'amélioration que nous accueillons toujours avec enthousiasme. Nous les transmettons ensuite en interne et cela permet d’améliorer la performance de nos outils et de continuer à innover pour offrir des services à nos prêteurs toujours plus faciles et rapides.
 

Pour finir, aimeriez-vous partager un feed back de cette relation prêteurs ? Un message que vous aimeriez leur faire passer ? 

Inez :  Ce qui est agréable, c’est quand les prêteurs vous remercient, on voit alors que nous avons fait quelque chose d’utile et qui a été apprécié ! Une petite reconnaissance qui fait toujours plaisir ! Une petite anecdote à partager sur ce que j’ai appris en arrivant chez Look&Fin, c’est d'être moins directe lorsque je m’adressais aux prêteurs francophones, car nous, les Flamands, nous sommes parfois beaucoup plus “straight to the point” dans notre manière de répondre, surtout quand on ne parle pas dans notre langue maternelle !

Louise : Après toutes ces années, on peut dire que nos prêteurs les plus fidèles font vraiment partie de la famille Look&Fin ! Les échanges sont moins formels et plus familiers et cela démontre une vraie relation de confiance qui s’est créée ! Nous avons une relation très “participative” avec ces prêteurs fidèles et nous pouvons les sonder pour avoir leur feedback avant de proposer une nouveauté par exemple ! Ils participent eux aussi au développement de Look&Fin. Ce sont nos clients, nous sommes très attentifs à leur feedback. 

Si j’avais un tips pour les prêteurs, ce serait de rappeler le niveau de qualité élevé de notre site qui leur fournit tout un tas d’informations. Leur profil sécurisé en ligne constitue également une vraie “boîte à outils” super utile qui leur permet de trouver réponse à leurs interrogations :

• La FAQ en ligne :

Nous répondons ici à toutes les questions génériques que peuvent se poser les prêteurs : comment changer de compte bancaire, comment mettre à jour mes données, etc.

• L’Espace Personnel en ligne :

tCet espace est individuel et regroupe l’ensemble des informations propres à chaque prêteur : la liste de ses prêts, leurs statuts et suivi de paiements, la fiscalité à appliquer et éventuellement déclarer et les éventuelles démarches à réaliser… tout y est indiqué de manière claire et concise !