La révolution du secteur financier
26/04/2019 Fintech & Marché
- La métamorphose des banques
- Digitalisation des services bancaires
- Le robot : le banquier du futur ?
- Agrégation, agilité, expérience client : les nouvelles tendances
- La convivialité : le nouveau virage
- L’open banking : la cerise sur le gâteau
La métamorphose des banques
Depuis la crise financière de 2008-2009, le secteur financier connaît une véritable révolution. Les banques évoluent aujourd’hui dans un environnement de croissance difficile - avec des taux d'intérêt toujours plus bas - et doivent faire face à des réglementations de plus en plus contraignantes. Mais surtout, elles sont confrontées à une lame de fond technologique : digitalisation, automatisation, concurrence avec des entreprises technologiques (les Fintech) ou bien encore avec des géants comme Apple Pay, Google... sans compter l’omniprésence du smartphone dans les activités quotidiennes. Leur cœur de métier historique, qui consistait à récolter les dépôts, assurer des moyens de paiement et octroyer du crédit, est aujourd’hui malmené.
Digitalisation des services bancaires
La vague numérique déferle sur le secteur bancaire. Les Fintech, ces start-ups qui allient technologie et finance, investissent progressivement les métiers de la banque, de l’assurance, du juridique ou bien encore des placements. Il y a aussi les sites de financement participatif comme Look&Fin mais aussi des plateformes qui proposent des solutions de paiement en ligne, de transferts de fonds, de gestion de budget ou de patrimoine. Sans oublier les fameuses banques en ligne : ces établissements bancaires dématérialisés dont les produits et services sont disponibles uniquement « on line ».
Sur les douze derniers mois, le nombre d'abonnements à la banque mobile a bondi de plus d'un million en Belgique. Selon la fédération belge des banques (Febelfin), quatre belges sur cinq disent utiliser une ou plusieurs applications mobiles de services financiers. Résultat ? La fréquentation des agences physiques est en chute libre. La crise de 2008 et l'avènement de la banque digitale, ont eu ainsi pour conséquence indirecte la fermeture de 3.000 agences sur les 10 dernières années en Belgique.
Côté France, 84% des Français utilisent désormais les services bancaires en ligne pour réaliser des opérations simples, selon une récente étude de Deloitte. En dix ans, les banques françaises ont fermé 5 % de leurs agences, soit environ 2.000 points de vente. Un rythme certes plus lent que celui des autres grands pays de la zone euro, mais qui a tendance à s'accélérer.
Le robot : le banquier du futur ?
Les robots sont déjà au travail dans les banques, pour une série de procédures routinières. Ils interviennent aussi dans le processus de screening des clients existants ou potentiels, dans le cadre de la lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme. Vous avez peut-être déjà dialogué avec des chatbots, ces robots qui répondent aux questions, et qui sont de plus en plus répandus. Mais ce n’est pas tout ! La start-up belge Gambit, établie à Liège, élabore des robots qui construisent un portefeuille d'actifs adapté aux besoins des clients et suivent ensuite leur performance. En décembre dernier, Belfius a lancé un produit d'investissement purement digital, lui aussi géré par des robots. Les spécialistes assurent que nous ne sommes encore qu'au début de l'industrialisation des services digitaux.
Agrégation, agilité, expérience client : les nouvelles tendances
Alors que leur cœur de métier historique est chahuté, les grandes banques s’efforcent aujourd’hui de se positionner comme des agrégateurs de services. Il s’agit du fameux concept « beyond banking » (littéralement, au-delà de la banque) qui consiste à mettre à la disposition des clients de nouveaux services développés en partenariat avec des acteurs non bancaires : commande de titres-services, achat de billets de train ou de places de spectacles par exemple. L’objectif ? Faciliter la vie du client et créer une expérience client positive, digne d’une commande sur Amazon.
Certaines banques développent des plateformes où entrepreneurs et indépendants, qu'ils soient clients de la banque ou pas, peuvent s'inscrire afin de trouver leurs « correspondants » à l'aide d'un algorithme. Ce dernier tenant compte du secteur de l'entreprise, de l'expérience et des intérêts personnels de l'entrepreneur. Toutes les grandes banques évoluent aujourd'hui vers une logique de médias sociaux, c'est-à-dire de plateformes et d'écosystèmes visant à mettre en relation clients et fournisseurs de services qui ne sont pas directement bancaires. Leur objectif est clair : approcher le client autrement et créer des opportunités de revenus supplémentaires, en suscitant de nouvelles relations commerciales. Autrement dit, faire du « cross-selling » - de la vente croisée.
La convivialité : le nouveau virage
L’émergence de la finance en ligne a changé la donne. Les clients se rendent de moins en moins dans leur banque. Or, il est essentiel pour ces établissements de maintenir une visibilité et un rôle de point de contact pour ne pas perdre leur clientèle. Le pari pour les banques consiste maintenant à offrir dans leurs locaux une expérience affective et humaine. Dans le cadre de la rénovation de son siège historique à Zürich, la Banque Cantonale zurichoise (BCZ) a même ouvert un café à côté d’un espace de travail public qui accueille les hommes d’affaires entre deux rendez-vous.
L’open banking : la cerise sur le gâteau
La nouvelle directive européenne de 2013 sur les paiements oblige désormais les banques à ouvrir leurs systèmes d'information à d'autres acteurs (chaîne de magasins, etc.) afin qu'ils puissent avoir accès aux données de paiement des clients des banques.
L'utilisation des « Open APIs » permet donc à des développeurs tiers de créer des applications et des services autour des institutions financières. Cela a pour but de favoriser une plus grande transparence financière des options pour les détenteurs de comptes, allant de l’Open Data aux données privées.
La métamorphose du secteur financier est en marche. La nécessité pour les institutions financières de multiplier les partenariats avec les nouveaux acteurs de services financiers et extra financiers, afin de jouer pleinement le rôle d’accompagnateur de vie de leurs clients, est désormais primordial à leur survie.
Les banques doivent se positionner en chef d’orchestre de ces nouveaux usages. Cette stratégie va leur donner la possibilité de devenir des acteurs technologiques ouverts à l’intégration rapide de nouveaux services, et de prouver leur utilité en les inscrivant dans le parcours client. De leur côté, les Fintechs profiteront de ces partenariats pour grandir et pérenniser leur modèle économique.
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